|
|
Служба поддержки: создание саппорта и работа в техподдержке
— Люди обмениваются острыми словами,
— сказал Локи, — но эти слова ничего не весят.
У человека во рту их много.
«Empire V», В. Пелевин.
Первая линия обороны на полях бизнес-сражений — служба техподдержки. Саппорт первым встречает адвертов, первым принимает на себя поток негодования при возникновении сбоев, отсеивает левых для бизнеса людей и, решая 90% проблем партнёров и клиентов, доводит до руководства лишь концентрат самого важного, требующего его непосредственного участия.
Кто работает в службах поддержки? Каким должен быть саппорт? Как быть хорошим «саппортером»? Об этом вы узнаете в этой статье.
Первая половина статьи предназначена для тех, кто хочет организовать службу поддержки для своего интернет-бизнеса. Вторая — для тех, кто желает найти работу в саппорте.
Эта статья не создаст за вас вашу службу технической поддержки. И не обеспечит работой в саппорте. Но информации к размышлению в ней более, чем достаточно.
Поэтому устраивайтесь поудобнее и приступим.
Как подобрать сотрудников в техподдержку
Не важно, каким проектом вы руководите, будь то партнёрская программа, дизайн-студия или биржа ссылок — ваши пользователи (адверты, клиенты) чаще всего будут общаться со службой поддержки и, скорее всего, только с ней. Именно от саппорта зависит, какое первое впечатление произведёт ваш проект и как к нему будут относиться в дальнейшем. Поэтому данное звено вашего бизнеса должно быть не слабее, чем все остальные.
Многие руководители проектов не утруждают себя созданием службы поддержки и не желают нанимать отдельного человека на эту работу. Возможно, они правы. Если проект не подразумевает большого количества участников и хорошо автоматизирован, то, вероятно, отдельная служба поддержки ему ни к чему.
Но такое бывает крайне редко и, чаще всего, владельцу приходится самому выполнять функции саппорта. Достаточно ли у вас времени и терпения, чтобы выполнять эту работу? Окупится ли такой подход в перспективе?
Вероятнее всего, внимательное отношение к партнёрам, оперативность решения их проблем, грамотное общение с опытными адвертами, советы начинающим и экономия времени руководителя проекта с лихвой окупят скромную ставку саппортера. Не стоит недооценивать лицо вашего проекта, даже если это всего лишь слова в окошке ICQ-клиента.
Вот наиболее очевидные рекомендации для поиска и найма работника службы поддержки:
- Не нанимайте в техподдержку так называемых «школьников» (юных мужчин и женщин с несформировавшимися психикой, навыками общения и чувством ответственности. Ещё есть «школьнеГи». С этими лучше вообще дел не иметь.).
Низкооплачиваемые «школьники» в службе поддержки — самая распространенная ошибка. Лицо команды должно обладать достаточной квалификацией, ведь ничто так не портит впечатления от компании, как неграмотная техподдержка. Или неадекватная. Саппорт имеет доступ к конфиденциальной информации, постоянно общается с вашими партнёрами и клиентами, от которых зависит судьба проекта. Поэтому, экономя на профессионализме, вы рискуете не только репутацией, но и судьбой всего проекта.
- Адекватный человек.
Приятный в общении, участливый, с грамотным языком, понятно изъясняющий свои мысли — это необходимые характеристики для хорошего работника службы поддержки пользователей.
- Сотрудник техподдержки должен быть опытным профессионалом.
Уметь вежливо разговаривать, улыбаться и ставить галочки в админке — далеко не всё, что нужно от сотрудника поддержки. Он должен быть профессионалом, который ориентируется во всём бизнесе компании и знаком, хотя бы, с основами всех нюансов отрасли. Если у вас партнёрская программа, то сотрудник саппорта должен быть опытным вебмастером. Если вы продаёте программный продукт — служба поддержки обязана быть технически грамотной.
- Не берите в техподдержку неизвестных людей.
Служба поддержки имеет доступ к конфиденциальной информации, иногда даже к счетам в платёжных системах. Поэтому проверьте, насколько известен в комьюнити ваш кандидат на должность «саппортёра». Общается ли он на форумах и какие имеет отзывы? Рекомендации от известных людей также не будут лишними.
- Плохая репутация сотрудника техподдержки — залог провала всей фирмы.
Если вы нашли в техподдержу отличного профессионала, но он в прошлом чем-то запятнал свою репутацию, то лучше с ним не сотрудничать. Такая служба поддержки может дискредитировать весь проект, даже если его владельцы — известные и уважаемые люди.
- Сотрудник службы поддержки пользователей должен быть доступен.
Если в службе поддержки работает один человек, он должен иметь возможность быть в Сети как минимум 12 часов в сутки. А лучше 14-18 часов (при не слишком плотной нагрузке). Если нагрузка сильная, необходимо организовывать сменные дежурства. Но главное — служба поддержки должна быть доступна большую часть суток. Пользователи не должны её «вылавливать». Ну, а, например, для хостеров техподдержка в режиме 24/7 (24 часа 7 дней в неделю) — уже давно общепринятый стандарт.
- Некоторая работа на себя — не помеха.
Не запрещайте сотруднику техподдержки немного работать на себя. Если он в свободное время развивает пару своих сайтов или пишет в блог, то работе в службе поддержки это нисколько не помешает. Зато поддержит его в хорошей профессиональной форме и поможет финансово.
- Не обезличивайте сотрудников службы поддержки.
Как показали опросы, с сотрудником поддержки удобнее общаться, если у него есть нормальное имя (ник). То есть ник в ICQ «John Smith» намного лучше, чем Support Unit 1».
- Собеседование никогда не помешает.
Внимательно поговорите с кандидатом на должность сотрудника технической поддержки. Дайте тестовое задание. Например, если он должен поддерживать адвертов, можно показать ему любую продающую страницу и попросить дать несколько рекомендаций по улучшению продуктивности и увеличению продаж. По его реакции и результату вам сразу станет понятен уровень его знаний.
Теперь о том, какие качества нужны для того, чтобы получить работу сотрудника службы технической поддержки пользователей.
Что нужно для работы в техподдержке
Стабильная зарплата, работа в сильной команде с известными людьми — вот бонусы работы в службе поддержки. Правда, от вас тоже потребуется немало: внимательность, педантичность, хорошее знание профессиональной области, терпение и многое другое. Основные моменты я привожу ниже:
- Профессионализм.
Мнение о том, что с обязанностями работника службы поддержки справится любой новичок — глубокое заблуждение. Вы должны быть уверены, что способны ответить практически на любой вопрос в нужной области. А если нет, то зачем вы здесь? Все знать невозможно, но свободно ориентироваться в вопросах нашей индустрии и иметь практические навыки вы обязаны. Техподдержка для того и нужна, чтобы помогать словом и делом в проблемах, которые возникают у работающих с вашим проектом людей. А для этого необходимы знания и опыт.
- 12 часов в день — минимум.
Служба поддержки должна быть доступна большую часть суток. Она действительно ценна тогда, когда к ней можно обратиться за помощью в любой удобный момент. Поэтому у вас должна быть возможность присутствовать в сети минимум 12 часов. А лучше и 16. Конечно, сидеть безвылазно всё это время на месте нереально, поэтому придумайте способ заниматься другими делами и в тоже время находиться в онлайне. Можно носить с собой смартфон. Можно просто ставить звук погромче, когда занимаетесь домашними делами, и прибегать к рабочему месту, услышав знакомое «тук-тук». Будьте готовы вставать и посреди ночи. А кому сейчас легко?
- 90% проблем — ваша задача.
Техподдержка должна и может решать 90% возникающих у адвертов проблем. Это так, потому что 90% обращений в службу поддержки связано именно с несложными заморочками, которые решаются сразу на месте. Будьте готовы к тому, что вы будете не только болтать в аське, но и реально помогать людям в разнообразных ситуациях, сложных и не очень. Передавайте нерешённый вопрос в другие инстанции (админу, руководству) только тогда, когда уверены, что своими силами возможности решить эту проблему нет.
- Никогда не грубите.
Вам будут грубить, хамить и даже оскорблять. В Интернете обитают самые разнообразные люди, и далеко не все из них отличаются интеллектом. Не важно, в каком тоне и какого содержания вам задали вопрос, вы всегда должны оставаться предельно вежливы. Вас послали — отвечайте: «Спасибо, что обратили на меня внимание».
- Никогда не игнорируйте.
Никогда, никогда не игнорируйте сообщения! Работник службы поддержки обязан отвечать на все запросы, будь то ICQ, e-mail, тикеты или телефон. Не имеет значения, кажется вам проблема в этом сообщении важной или нет, потому что для адверта любая его проблема исключительно важна. Её обязательно надо решить и, по возможности, быстро. Более того, чаще всего, чем меньше цена вопроса, тем больше вероятность скандала. Так, например, при задержке выплат, партнёры, которые еле набрали минималку, беспокоятся в разы больше, чем крупные адверты. Для новичков их первые 50$ имеют огромное значение. Не допускайте, чтобы из-за них началась буза где-нибудь на форуме.
- Будьте внимательно и гибки.
Техподдержка — лицо компании. Поэтому общение с ней должно оставлять приятное впечатление. Будьте вежливы, внимательны и всегда старайтесь подстраиваться под обратившегося к вам. Если обращаются на «Вы», говорите «Вы», если «тыкают», ведите беседу по-приятельски.
- Проявляйте инициативу.
Хорошо, когда люди чувствуют ваше присутствие. Разрешили вопрос — постучите и сообщите об этом. Если проблема пока не может быть снята — скажите, что возникла задержка, но над решением усиленно работают. Но не переусердствуйте, не надо стучать всем подряд и рассказывать «про погоду». Никому не нравятся зануды.
- Работнику службы поддержки показана публичная жизнь
Общайтесь на форумах. Дополнительная подпись скажется положительно на развитии проекта и настроении работодателя так же, как и ваше виртуальное присутствие рядом с людьми, с которыми вы работаете.
- Постоянное обучение.
Служба поддержки всегда должна быть в курсе всех изменений в индустрии. Иначе, очень скоро ваши знания потеряют актуальность и вы не сможете качественно выполнять свою работу. Появился какой-то новый скрипт? Почитайте о нём, взгляните на его работу и т.д. Появился новый конкурент? Просмотрите его сайты, проанализируйте его преимущества, выявите недостатки и т.п.
- Держите язык за зубами.
Техподдержке доверяют конфиденциальную информацию. Так что не болтайте лишнего! Даже по секрету друзьям. Оборот, количество адвертов, скрытые параметры статистики — что угодно может сыграть на руку конкурентам, а вам испортить деловую репутацию навсегда. Профессионализм — это еще и корректность поведения.
- Не допускайте негатива на форумах.
Отсутствие негативных отзывов на форумах — это хорошая работа техподдержки. Никогда не доводите до публичных разбирательств, даже если вы на 200% правы в споре. Как сказал кто-то из классиков маркетинга, «в споре с клиентом ещё никто не побеждал». Я бы добавил, что в споре с адвертом — тоже.
- Инструкция — это не всё.
Не бывает совершенных советов и инструкций. И эти тоже не исключение. Всегда будьте адекватны и трезво оценивайте сложившуюся ситуацию. Помните, что служба техподдержки работает с живыми людьми. Старайтесь их понять и войти в их положение.
- Вы — член команды.
Никогда не забывайте, что вы работаете в команде и должны защищать её интересы. Не надо публично жаловаться на своё руководство и восхищаться конкурентами, даже если они объективно лучше. Мнение сотрудника техподдержки всегда на виду. И к нему прислушиваются.
- Работайте на два фронта.
Два фронта — это участники проекта (адверты, клиенты) и его организаторы (владельцы). Службе поддержки следует не только помогать адвертам решать их вопросы, но и, в том числе, защищать их перед руководством проекта: например, снижать минимальную выплату, если просят, поднимать процент, добиваться выделения дополнительных промо-пакетов и контента. Помните, ваша задача — сделать работу партнёров максимально удобной.
В то же время, сотрудник службы поддержки — тот важный член команды, который работает для того, чтобы косвенно повышать общую прибыльность проекта. А это значит, что надо обеспечивать повышение оборота и стараться снижать расходы. Учитесь соблюдать баланс — не потакайте слишком жадным и капризным адвертам, чтобы проект не ушёл из-за этого в минус. Но и не забывайте обеспечивать комфортные условия работы вменяемым партнёрам.
Вопреки мнению многих, работа в службе поддержки — это не пустая болтовня в ICQ для тех, кто больше ничего не умеет. От качества работы этой службы зависит мнение компьюнити о проекте, что, в конечном итоге, влияет на то, останутся ли и будут ли продолжать работать с ним адверты. От техподдержки также сильно зависит количество клиентов и многое другое. Хорошая служба поддержки клиентов не решит всех проблем, которые возникают на тернистом бизнес-пути. Но способна сократить их количество во много раз!
Качественная служба технической поддержки — это специалисты высокого класса, к которым предъявляют серьёзные требования. Их работа ответственна и совсем не проста. Спрос на эту специальность не падает, а зарплаты только растут. Становитесь хорошими профессионалами в своей области, и вас будут рады видеть в своих рядах многие известные команды.
Оставить комментарий, задать вопрос, написать свой отзыв...
⇓ Поделись ссылкой на Seoded.ru с друзьями, знакомыми и собеседниками в соцсетях и на форумах! А сам сайт добавь в закладки! Так победим. Поделиться ссылкой на эту страницу в:
|
|
