Если честно, сложно припомнить, когда именно салоны связи перестали быть таковыми. Возможно, это совпало с периодом насыщения рынка как такового: все, кто двигался и был в сознании, уже обзавелись SIM-картами, а продажи мобильных телефонов (и смартфонов, чуть позже) перестали приносить ту норму прибыли, которая позволяла сохранять финансовый статус-кво. Именно в то время салоны внезапно начали переквалифицироваться в точки приёма платежей и денежных переводов, а продавцы, вместо консультаций клиентов, занялись откровенным навязыванием тех товаров и услуг, за которые им светили премиальные. Со временем и этого стало мало, и сотовый ритейл пустился во все тяжкие. Мало кто помнит, но на излёте своего независимого существования «Евросеть» торговала уже чайниками и прочей мелкой бытовой техникой.
Откровенные проблемы с бизнес-моделью сотового ритейла стали очевидны, когда произошло падение империи Ноготкова. В сущности, приятный парень поддался то ли эмоциям, то ли советам вьющихся вокруг любого человека «при деньгах» сонма советчиков. Пошли безумные проекты — сначала «Связной банк», затем Enter. Все они закончились печально, а сам Ноготков теперь шлёт видео о том, как это здорово — быть стартапером без денег.
Казалось бы, ситуацией должна была воспользоваться «Евросеть», но мы все прекрасно помним, кто кого в итоге купил и уничтожил.
На фоне агонии относительно независимой розницы операторы вкладывали (и продолжают вкладывать) огромные деньги в собственные сети салонов. Постоянно слышны рассказы о том, как это важно — иметь свою сеть салонов: ведь она помогает увеличить вовлечённость клиентов в экосистему сервисов оператора, продавать дополнительные услуги, устанавливать близкую эмоциональную связь. Но до формата розницы Apple, когда фирменные магазины становятся местами, где клиенты могут чему-то научиться на мастер-классах, обсудить последние новинки, прикоснуться к новым технологиям и, между делом, что-то приобрести, не дотягивает ни один операторский монобренд.
Почему так происходит? Во-первых, в погоне за количеством салонов операторы напрочь забывают о качественном их наполнении. Невозможно контролировать несколько тысяч салонов: обязательно найдётся пара ушлёпков, которые попадутся на краже персональных данных или начнут промышлять наводками для грабителей. Невозможно внедрить ДНК компании тысячам сотрудников, которые, вообще-то, в гробу видали и компанию, и её ДНК. Во-вторых, обеспечение наличия хотя бы витринных экземпляров при таком количестве точек продаж оборачивается огромными затратами. Нам неизвестно, практикует ли Apple у себя тот же подход, что и в некоторых странах, где торгующие iPhone магазины обязаны оплачивать витринные экземпляры из собственного кармана. Но даже если и нет, то обеспечение наличия, хотя бы, флагманов популярных производителей оборачивается огромными затратами. А если не обеспечить единый уровень сервиса и ассортимента, то неизбежно происходит сегрегация салонов в сознании потребителя. «Пойду в центральный салон, всё равно в этом нет ничего в наличии, а консультанты — конченные идиоты», — говорит потребитель. И сложно с ним поспорить.
В-третьих, сложно себе представить действительно профессионального консультанта в салоне связи. Вот, прочитав эти строки, зайдите в соседний салон и попросите консультацию. Там вам предложат конкретные марки смартфонов, за продажу которых консультант получит мотивационный бонус. Консультанты давно уже не помогают, а идти в салон за смартфоном без должной подготовки — рискованное занятие. Хотя, кого-то риск будоражит.
Но ладно бы смартфоны, даже по тарифам консультацию получить практически невозможно! Потому что консультант получит бонус только в том случае, если продаст вам дорогой (и зачастую невыгодный) тариф! Наши читатели уже неоднократно жаловались, что купить в салонах SIM-карту с посекундным тарифом, наличие которого в линейке оператора регулируется законом, фактически невозможно.
Сотовый ритейл не мёртв. Он смертельно болен. Но нам ли быть в печали? Ведь теперь в салонах можно купить кофе! Вздрогнем!
Автор: Контент-Ревью.